De vraag in de titel is niet met een getal te beantwoorden, en iedereen die u er wel een geeft, heeft het verzonnen. Wat wel kan, is uitrekenen hoeveel van uw week buiten uw openingsuren valt, en nagaan wat er in die uren met een vraag gebeurt.
Een zaak die van negen tot zes open is en op zaterdag tot twaalf, is ongeveer vijfenveertig uur per week bereikbaar. Een week telt er honderdachtenzestig. Ruim driekwart van de tijd staat uw website er dus alleen voor.
Dat is geen retorische truc. Het gaat om de uren waarin mensen hun eigen zaken regelen: 's avonds na het werk, in het weekend, tijdens de middagpauze. Precies dan zoeken zij een leverancier.
Drie soorten bezoekers buiten de uren
De vergelijker. Hij bekijkt drie of vier partijen naast elkaar en beslist morgen. Wat hij vanavond niet te weten komt, telt niet mee in zijn afweging. U valt af zonder dat er iets misging.
De twijfelaar. Hij heeft één vraag die bepaalt of hij verdergaat: levert u dit, komt u tot hier, kan dit hersteld worden. Krijgt hij geen antwoord, dan gaat hij niet verder.
De beller. Hij probeert het toch, krijgt niemand, en spreekt niets in. Voicemail is voor de meeste mensen een drempel geworden. U ziet een gemiste oproep zonder nummer of zonder bericht, en weet niet dat het een aanvraag was.
Het probleem met de cijfers die u wel heeft
Uw statistieken tonen bezoekers, geen gemiste gesprekken. Een bezoeker die kwam, twee pagina's las en wegging, ziet er precies hetzelfde uit als een bezoeker die bijna klant werd. Er is geen kolom voor iemand die een vraag had.
Uw mailbox toont evenmin iets. Wie niet mailt, mailt niet. En uw telefoonlijst toont hoogstens een oproep zonder bericht, wat de meeste zaken terecht niet als aanvraag noteren.
Daardoor voelt dit probleem kleiner dan het is. Niet omdat het klein is, maar omdat het geen spoor achterlaat.
Wat u wél kunt meten, is wat er gevraagd wordt zodra er iemand antwoordt. Zet u een assistent op uw site, dan is de eerste maand meestal het eerste harde gegeven dat u over dit gat heeft: hoeveel gesprekken er buiten de uren waren, waar ze over gingen, en hoeveel er een aanvraag achterlieten.
Het weekend is geen randgeval
In de meeste kmo-sectoren valt een derde tot de helft van het websiteverkeer buiten de openingsuren. Dat is geen uitzondering die u erbij neemt; dat is een substantieel deel van iedereen die u ooit online bekijkt.
De reden is banaal: mensen zoeken een aannemer, een praktijk of een leverancier op het moment dat ze eraan denken, en dat moment valt zelden tussen negen en vijf. 's Avonds op de bank, tijdens de lunchpauze, in het weekend als er eindelijk tijd is om iets te regelen.
Wie op dat moment een antwoord krijgt, blijft in het gesprek. Wie een contactformulier ziet met de belofte 'wij nemen binnen twee werkdagen contact op', doet er twee dingen mee: hij vult het in en kijkt intussen verder, of hij vult het niet in en kijkt verder. In beide gevallen bent u niet de enige met wie hij praat.
Dat is precies waarom bereikbaarheid buiten de uren geen luxe is voor grote spelers. Het is de goedkoopste manier om te bestaan op het moment dat iemand aan u denkt.
Beginnen zonder iets te kopen
U hoeft geen software aan te schaffen om hier zicht op te krijgen. Zet een maand lang bij elke aanvraag die binnenkomt het tijdstip erbij waarop de klant zegt dat hij u gevonden heeft, en bij elke gemiste oproep het uur. Dat kost u vijf minuten per week.
Kijk daarna naar twee dingen: hoeveel van die contacten vielen buiten uw openingsuren, en hoeveel van de mensen die u terugbelde, hadden intussen al iemand anders gesproken. Het tweede cijfer is het pijnlijke.
Blijkt daaruit dat het bij u om een handvol gevallen per maand gaat, dan is dit uw probleem niet en heeft u dat nu zwart op wit. Blijkt het om tientallen te gaan, dan weet u waar u naar kijkt voor u aan een oplossing begint.
Wij doen die oefening liever samen dan dat we u een cijfer voorschotelen dat over iemand anders gaat. Tijdens een kennismaking van een kwartier lopen we uw eigen situatie door en zeggen we het ook als een assistent bij u weinig zou toevoegen.
Volgorde die wel werkt
Onze eigen zaak draait op dezelfde systemen. Zie wie er achter Boga Automation zit.
Het eerste wat helpt, is niet techniek maar tekst. Zet uw openingsuren, uw werkgebied, uw prijsindicatie en uw sluitingsdagen zo dat iemand ze in tien seconden vindt. Een verrassend deel van de vragen buiten de uren gaat daarover.
Wat daarna overblijft, zijn de vragen die om een antwoord op maat vragen. Daarvoor is een digitale assistent gebouwd: hij antwoordt uit uw eigen kennis, noteert wie verder wil, en geeft door wat hij niet mag beantwoorden.
Hoe dat er in de praktijk uitziet, staat op de pagina over bereikbaarheid buiten uw kantooruren. Wat het kost, leest u in wat een digitale assistent kost voor een kmo.